AI в клининге — это не только способ быстрее отвечать на сообщения. Для нас это способ сделать обслуживание прозрачным и одинаковым для каждого клиента.
Когда человек обращается в клининговую компанию, он хочет знать три вещи:
- сколько стоит уборка;
- когда её можно сделать;
- что в неё входит.
На первый взгляд всё просто. Но именно здесь появляется человеческий фактор.
«А мне точно посчитали так же, как всем?»
Представьте две одинаковые квартиры: та же площадь, тот же вид уборки, то же состояние. Одна принадлежит нашему постоянному клиенту, другая — человеку, который обращается впервые.
Цена должна быть одинаковой. Но когда считает человек, всегда остаётся место для субъективности: один менеджер оценит сложность так, другой иначе.
Мы решили, что цена не должна зависеть от того, кто обратился.
Поэтому наш помощник Gusit AI не придумывает стоимость сам. Он узнаёт параметры заказа и передаёт их в систему расчёта Keep Clean — ту же, которой пользуются наши менеджеры и калькулятор на сайте.
Одинаковые параметры — одинаковая цена. Неважно, кто клиент и насколько хорошо он умеет торговаться.
Что влияет на цену, а что нет
На цену влияет заказ:
- вид уборки: генеральная, после ремонта или почасовая;
- площадь;
- состояние квартиры: лёгкие, средние или сильные загрязнения;
- дополнительные работы: мойка окон снаружи, химчистка мебели.
Не влияет всё остальное: кто вы, в каком районе живёте и как часто к нам обращаетесь.
Химчистку мебели AI считает по точному каталогу — как на карточках на сайте, без «примерно».
А если квартира очень запущена, AI честно не называет цену наугад. Он попросит прислать фото, и стоимость назовёт менеджер, посмотрев на реальную картину. Так клиент не получит заниженную цифру, которая потом вырастет на месте.
AI не «продаёт» цену
Для нас это принципиальный момент. Мы не хотели систему, которая думает: «Клиент, кажется, готов заплатить больше — назовём повыше».
Gusit AI работает наоборот: он использует наш прайс и правила, и не обещает скидок, которых нет. Даже скидка у нас одна для всех: 10% на первую генеральную уборку или уборку после ремонта, если забронировать её онлайн.
Цена должна зависеть от заказа, а не от клиента.
А если AI ошибётся?
Поэтому мы не разрешаем AI придумывать важные данные.
Когда клиент спрашивает цену, AI считает её в системе Keep Clean.
Когда клиент называет удобный день, AI проверяет реальную загрузку наших бригад на эту дату. Если день занят — предложит ближайшие свободные.
Когда клиент хочет оформить заказ, AI подтверждает его номер кодом из SMS, перечисляет итог и только после явного «да» создаёт бронь. Подтверждение приходит по SMS.
AI не говорит: «Думаю, во вторник у нас есть время». Он проверяет.
Не «наверное, будет стоить около…», а «по вашим параметрам стоимость такая».
AI не заменяет человека
Мы не ставили задачу убрать людей из общения с клиентами.
Если заказ нестандартный, у клиента жалоба или вопрос по уже оформленному заказу, нужно перенести уборку или человек просто хочет поговорить с менеджером — AI сразу передаёт разговор нашим менеджерам. Они работают каждый день с 8:00 до 20:00, а если вы написали ночью, ответят утром.
Но простые задачи — узнать цену, подобрать дату, оформить стандартную уборку — AI решает сам. И у него есть одно преимущество: он всегда одинаковый.
Он не устаёт после десятого вопроса. Не бывает в плохом настроении. Не торопится домой. Не раздражается, если вопрос задают несколько раз. И отвечает в любое время суток.
Gusit AI отвечает и по телефону
С октября на звонки по номеру 0790 222 77 первым отвечает голосовой Gusit AI. Он честно говорит, что он AI-помощник, а не человек.
Новому клиенту он сначала задаст один вопрос: на каком языке удобнее, румынском или русском. Дальше всё как в чате: уточнит услугу, площадь и состояние квартиры, назовёт цену по тем же правилам и проверит свободные дни в нашей системе. Когда всё согласовано, AI записывает заявку, а менеджер подтверждает её и присылает SMS.
Если вы уже с нами, AI это знает:
- если у вас запланирован заказ, он поздоровается по имени и спросит, соединить ли вас с вашим менеджером, тем, кто ведёт именно ваш заказ;
- если вы уже спрашивали цену, он помнит вашу заявку и не будет переспрашивать то, что вы уже говорили.
Человек всегда рядом:
- скажите «менеджер», и AI сразу соединит вас с живым сотрудником;
- при жалобе или нестандартном вопросе AI сам переведёт звонок, заранее передав менеджеру суть разговора, чтобы вам не пришлось повторять;
- ночью, когда менеджеров нет, AI запишет, что вам нужно, и утром после восьми вам перезвонят.
Так вы дозваниваетесь сразу, даже когда все менеджеры заняты, и в любое время суток.
Клиенту не нужно разбираться в нашей системе
За простой перепиской или звонком стоит целая система: сайт, CRM, расписание бригад, расчёт стоимости и SMS. Но клиенту это знать не обязательно. Для него всё выглядит так:
«Здравствуйте, нужна генеральная уборка квартиры 75 м², в субботу».
AI задаст пару вопросов, назовёт цену, проверит субботу и, если клиент согласен, оформит заказ. Без ожидания ответа менеджера.
Написать Gusit AI можно на сайте keepclean.md, в личном кабинете, в Telegram, Messenger и Instagram, а позвонить — по номеру 0790 222 77.
Почему мы начали с этого
Мы не внедряем технологии только потому, что все говорят об искусственном интеллекте. Мы работаем в Кишинёве с 2019 года и каждый день видим реальные разговоры с клиентами, реальные заказы и реальные ошибки. Если что-то работает не так, мы быстро это исправляем.
Для нас AI — не отдельный чат-бот на сайте, а удобный вход в систему компании: в переписке и по телефону.
Что получает клиент
Клиенту неважно, какая технология стоит за экраном или трубкой. Ему важно другое:
- понятная цена;
- реальные свободные даты;
- быстрый ответ в любое время;
- одинаковые правила для всех;
- живой человек, когда он действительно нужен.
Именно поэтому мы выбрали AI. Не потому, что считаем роботов лучше людей, а потому, что некоторые вещи лучше делать одинаково каждый раз.
Мы хотим, чтобы клиент платил за свою уборку, а не за то, насколько хорошо менеджер умеет продавать. Если у двух квартир одинаковые параметры, их владельцы получат одинаковую цену.
Это и есть та прозрачность, к которой мы идём в Keep Clean.
