AI în curățenie nu înseamnă doar răspunsuri mai rapide la mesaje. Pentru noi, este o modalitate de a face serviciul transparent și la fel pentru fiecare client.
Când cineva se adresează unei companii de curățenie, vrea să afle trei lucruri:
- cât costă curățenia;
- când poate fi făcută;
- ce include.
La prima vedere, totul e simplu. Dar tocmai aici apare factorul uman.
„Oare mi-au calculat la fel ca tuturor?”
Imaginați-vă două apartamente identice: aceeași suprafață, același tip de curățenie, aceeași stare. Unul aparține unui client fidel, celălalt unei persoane care ne contactează pentru prima dată.
Prețul trebuie să fie același. Dar când calculează un om, rămâne mereu loc pentru subiectivitate: un manager apreciază complexitatea într-un fel, altul altfel.
Am decis că prețul nu trebuie să depindă de cine ne-a contactat.
De aceea, asistentul nostru Gusit AI nu inventează prețul. El află parametrii comenzii și îi transmite sistemului de calcul Keep Clean, același pe care îl folosesc managerii noștri și calculatorul de pe site.
Parametri identici înseamnă preț identic. Nu contează cine este clientul și cât de bine știe să negocieze.
Ce influențează prețul și ce nu
Prețul depinde de comandă:
- tipul curățeniei: generală, după renovare sau la oră;
- suprafața;
- starea apartamentului: murdărie ușoară, medie sau puternică;
- lucrările suplimentare: spălarea geamurilor pe exterior, curățenia chimică a mobilei.
Restul nu contează: cine sunteți, în ce sector locuiți și cât de des apelați la noi.
Curățenia chimică a mobilei este calculată de AI după catalogul exact, ca în cardurile de pe site, fără „aproximativ”.
Iar dacă apartamentul este foarte neglijat, AI nu spune un preț la întâmplare. Vă va ruga să trimiteți poze, iar costul îl va spune managerul, după ce vede situația reală. Astfel, clientul nu primește o sumă prea mică, care apoi crește la fața locului.
AI nu „vinde” prețul
Pentru noi, acesta este un principiu. Nu am vrut un sistem care să gândească: „Clientul pare dispus să plătească mai mult, hai să spunem un preț mai mare”.
Gusit AI funcționează invers: folosește lista noastră de prețuri și regulile noastre și nu promite reduceri care nu există. Chiar și reducerea este aceeași pentru toți: 10% la prima curățenie generală sau după renovare, dacă o rezervați online.
Prețul trebuie să depindă de comandă, nu de client.
Și dacă AI greșește?
Tocmai de aceea nu îi permitem să inventeze date importante.
Când clientul întreabă prețul, AI îl calculează în sistemul Keep Clean.
Când clientul numește o zi convenabilă, AI verifică încărcarea reală a echipelor noastre în acea zi. Dacă ziua e ocupată, propune cele mai apropiate zile libere.
Când clientul vrea să facă o comandă, AI îi confirmă numărul cu un cod prin SMS, enumeră detaliile și creează rezervarea doar după un „da” clar. Confirmarea vine prin SMS.
AI nu spune: „Cred că marți avem timp”. El verifică.
Nu „probabil va costa în jur de…”, ci „pentru parametrii dumneavoastră prețul este acesta”.
AI nu înlocuiește omul
Nu ne-am propus să scoatem oamenii din comunicarea cu clienții.
Dacă o comandă este nestandard, clientul are o reclamație sau o întrebare despre o comandă deja făcută, vrea să mute curățenia sau pur și simplu vrea să vorbească cu un manager, AI transmite imediat discuția managerilor noștri. Ei lucrează zilnic între 8:00 și 20:00, iar dacă ne-ați scris noaptea, vă răspund dimineața.
Dar sarcinile simple (să afle prețul, să aleagă data, să facă o comandă standard) AI le rezolvă singur. Și are un avantaj: este mereu la fel.
Nu obosește după a zecea întrebare. Nu are zile proaste. Nu se grăbește acasă. Nu se enervează dacă aceeași întrebare e pusă de mai multe ori. Și răspunde la orice oră.
Gusit AI răspunde și la telefon
Din octombrie, la apelurile pe numărul 0790 222 77 răspunde mai întâi Gusit AI vocal. Spune deschis că este un asistent AI, nu un om.
Unui client nou îi pune mai întâi o singură întrebare: în ce limbă îi este mai comod, română sau rusă. Apoi totul e ca în chat: află serviciul, suprafața și starea apartamentului, spune prețul după aceleași reguli și verifică zilele libere în sistemul nostru. Când totul este stabilit, AI înregistrează cererea, iar managerul o confirmă și vă trimite un SMS.
Dacă sunteți deja clientul nostru, AI știe asta:
- dacă aveți o comandă programată, vă salută pe nume și vă întreabă dacă să vă conecteze cu managerul dumneavoastră, cel care se ocupă de comanda dumneavoastră;
- dacă ați întrebat deja prețul, își amintește cererea și nu vă mai întreabă ce ați spus deja.
Un om este mereu aproape:
- spuneți „manager”, iar AI vă conectează imediat cu un angajat;
- la o reclamație sau o întrebare nestandard, AI transferă singur apelul și transmite din timp managerului esența discuției, ca să nu fie nevoie să repetați;
- noaptea, când managerii nu sunt la birou, AI notează ce aveți nevoie, iar dimineața după ora opt vă sunăm înapoi.
Astfel ajungeți la noi imediat, chiar și când toți managerii sunt ocupați, la orice oră.
Clientul nu trebuie să înțeleagă sistemul nostru
În spatele unei simple conversații sau al unui apel stă un sistem întreg: site-ul, CRM-ul, programul echipelor, calculul prețului și SMS-urile. Dar clientul nu trebuie să știe asta. Pentru el, totul arată așa:
„Bună ziua, am nevoie de o curățenie generală pentru un apartament de 75 m², sâmbătă.”
AI pune câteva întrebări, spune prețul, verifică sâmbăta și, dacă clientul este de acord, face comanda. Fără să aștepte răspunsul unui manager.
Îi puteți scrie lui Gusit AI pe site-ul keepclean.md, în cabinetul personal, în Telegram, Messenger și Instagram, iar să sunați puteți la numărul 0790 222 77.
De ce am început cu asta
Nu introducem tehnologii doar pentru că toată lumea vorbește despre inteligența artificială. Lucrăm în Chișinău din 2019 și vedem în fiecare zi conversații reale cu clienții, comenzi reale și greșeli reale. Dacă ceva nu funcționează cum trebuie, corectăm repede.
Pentru noi, AI nu este un chatbot separat pe site, ci o intrare comodă în sistemul companiei: în chat și la telefon.
Ce primește clientul
Clientului nu îi pasă ce tehnologie stă în spatele ecranului sau al telefonului. Îi pasă de altceva:
- un preț clar;
- date libere reale;
- un răspuns rapid la orice oră;
- aceleași reguli pentru toți;
- un om alături, atunci când chiar este nevoie.
De aceea am ales AI. Nu pentru că am crede că roboții sunt mai buni decât oamenii, ci pentru că unele lucruri e mai bine să fie făcute la fel de fiecare dată.
Vrem ca clientul să plătească pentru curățenia sa, nu pentru cât de bine știe managerul să vândă. Dacă două apartamente au aceiași parametri, proprietarii lor vor primi același preț.
Aceasta este transparența spre care mergem la Keep Clean.
